لماذا يهم الرد على كل تقييم
قبل اختيار مطعم أو صالون أو حرفي، يقرأ أغلب الناس بعض التقييمات على Google. ولا ينظرون إلى النجوم فقط: بل يلاحظون هل هناك من يرد. صفحة يشكر فيها صاحبها الزبائن ويشرح ويعتذر عند الحاجة تبعث على الثقة، حتى مع بعض التقييمات الضعيفة.
الرد إذن موجّه إلى شخصين: الزبون الذي كتب، وكل من سيقرأ الحوار لاحقًا. لهذا يجب أن يبقى هادئًا ودقيقًا ومهذبًا، خاصة عندما يكون التقييم غير منصف.
كيف تردّون على تقييمات Google بصفتكم صاحب النشاط
للرد باسم النشاط، يجب أن تكونوا مالكي صفحة Google أو مديريها (ويجب أن تكون الصفحة موثّقة). بعدها الأمر سريع:
- على الحاسوب: ابحثوا عن اسم نشاطكم في Google وأنتم متصلون بالحساب الذي يدير الصفحة. تظهر صفحتكم مع أدواتها: اضغطوا على «التقييمات».
- على الهاتف: افتحوا تطبيق Google Maps، اضغطوا على صورة حسابكم، ثم «ملفك التجاري» وتبويب «التقييمات».
- تحت التقييم، اضغطوا «رد»، الصقوا ردكم وانشروه. يصل إشعار إلى الزبون.
لا ترون زر «رد»؟ ربما لستم متصلين بحساب Google الصحيح، أو الصفحة لم تُوثَّق بعد. يشرح دليلنا لإنشاء صفحة Google وتوثيقها كل خطوة.
5 قواعد للرد الجيد
- حيّوا الشخص باسمه عندما يظهر، دون عبارة جاهزة.
- اذكروا تفصيلًا من تقييمه (الطبق، القصة، النصيحة): دليل على أنكم قرأتموه.
- تقييم سلبي: اعتذروا عن النقطة المحددة، دون تبرير أو مخالفة. «نعتذر عن الانتظار يوم السبت» أفضل من ثلاث جمل من الشرح.
- اقترحوا خطوة تالية: العودة، المراسلة، الاتصال بالنشاط. ولا تعدوا أبدًا بتخفيض علنًا.
- اختصروا: من 3 إلى 6 جمل تكفي. وقّعوا باسم الفريق أو باسمكم.
أمثلة للرد على التقييمات الإيجابية
5 نجوم مع تفصيل
«سهرة رائعة، الطبق كان ممتازًا والنادل لطيفًا جدًا.»
مرحبًا سارة،
شكرًا جزيلًا على رسالتك! هذا الطبق من مفاخر طاهينا، وسيسعد كثيرًا بأنه أعجبك، وكذلك يوسف. نتمنى أن نراكِ قريبًا، ربما مع صديقاتك في المرة القادمة؟
فريق المطعم
5 نجوم دون نص
مرحبًا كريم، شكرًا على النجوم الخمس! أسعدت الفريق كله. إلى اللقاء قريبًا.
4 نجوم مع ملاحظة صغيرة
«قصة شعر ممتازة، فقط بعض الانتظار رغم الموعد.»
مرحبًا ليلى،
شكرًا على تقييمك، ويسعدنا أن القصة أعجبتك! معك حق بخصوص الانتظار، ونعتذر عن ذلك: نعيد تنظيم مواعيد السبت لنحترم الأوقات. إلى اللقاء قريبًا في الصالون.
فريق الصالون
أمثلة للرد على التقييمات السلبية
انتظار طويل
«45 دقيقة لننال أطباقنا، ولم يُخبرنا أحد بشيء.»
مرحبًا مراد،
شكرًا لأنك أخذت الوقت للكتابة. الانتظار 45 دقيقة دون كلمة توضيح ليس الاستقبال الذي نريده، ونعتذر بصدق. راجعنا مع الفريق طريقة إخبار الزبائن حين يتأخر المطبخ. سنكون سعداء باستقبالك مجددًا لنريك وجهًا أفضل لنا.
فريق المطعم
«غالٍ جدًا»
مرحبًا هدى،
شكرًا على ملاحظتك. نفهم أن السعر ربما فاجأك. كل شيء يُحضَّر هنا بمنتجات طازجة، ولذلك كلفة، لكننا نحرص على أن يخرج كل زبون وهو يشعر أنه نال ما يستحق: ملاحظتك مسموعة. قائمة الغداء طريقة جيدة لتجربتنا من جديد.
الفريق
استقبال بارد
مرحبًا عمر،
نأسف لأنك لم تشعر بالترحيب: يجب أن يشعر كل زبون بأنه منتظَر عندنا. تحدثنا في الأمر مع الفريق كله. إن رغبت، راسلنا مباشرة، نود أن نفهم ما حدث.
نادية، المديرة
تقييم يبدو مزيفًا
مرحبًا،
شكرًا على رسالتك. لم نجد أثرًا لزيارتك في التاريخ المذكور، ونود أن نفهم ما حدث. هل يمكنك التواصل معنا مباشرة؟ سنقوم باللازم.
الفريق
في هذه الحالة الأخيرة، أبلغوا Google أيضًا عن التقييم من صفحتكم (النقاط الثلاث بجانب التقييم، ثم «الإبلاغ عن التقييم»)، دون اتهام الزبون علنًا.
ما لا يجب كتابته أبدًا
- مخالفة الزبون نقطة بنقطة، أو التشكيك في كلامه علنًا.
- ذكر اسم موظف، أو تفاصيل طلب الزبون.
- عرض تخفيض أو هدية مقابل تعديل التقييم: Google تمنع ذلك، وكذلك قوانين حماية المستهلك في بلدان كثيرة.
- نسخ الرد نفسه تحت كل التقييمات: القرّاء يلاحظون ذلك فورًا.
الحصول على تقييمات أكثر
الرد نصف العمل، والنصف الآخر هو الحصول على تقييمات بانتظام. أنشئوا مجانًا الرابط المباشر ورمز QR لتقييماتكم، واقرؤوا نصائحنا للحصول على تقييمات أكثر دون مخالفة القواعد.