Pourquoi répondre à chaque avis compte
Avant de choisir un restaurant, un salon ou un artisan, la plupart des gens lisent quelques avis sur Google. Ils ne lisent pas seulement les étoiles : ils regardent si quelqu'un répond. Une fiche où le gérant remercie, explique et s'excuse quand il le faut inspire confiance, même avec quelques mauvaises notes.
Une réponse s'adresse donc à deux personnes : le client qui a écrit, et tous ceux qui liront l'échange ensuite. C'est pour eux qu'il faut rester calme, précis et poli, surtout quand l'avis est injuste.
Comment répondre aux avis Google en tant que propriétaire
Pour répondre au nom de l'établissement, il faut être propriétaire ou gérant de la fiche Google (la fiche doit être validée). Ensuite, c'est rapide :
- Sur ordinateur : cherchez le nom de votre établissement sur Google en étant connecté au compte qui gère la fiche. Votre fiche apparaît avec ses outils : cliquez sur « Avis ».
- Sur téléphone : ouvrez l'application Google Maps, touchez votre photo de profil, puis « Votre fiche d'établissement » et l'onglet « Avis ».
- Sous l'avis, touchez « Répondre », collez votre réponse et publiez. Le client reçoit une notification.
Vous ne voyez pas le bouton « Répondre » ? Vous n'êtes sans doute pas connecté avec le bon compte Google, ou la fiche n'est pas encore validée. Notre guide pour créer et valider sa fiche Google explique chaque étape.
Les 5 règles d'une bonne réponse
- Saluez la personne par son prénom quand il apparaît, sans formule toute faite.
- Citez un détail de son avis (le plat, la coupe, le conseil) : c'est la preuve que vous l'avez lu.
- Avis négatif : excusez-vous sur le point précis, sans vous justifier ni contredire. « Nous sommes désolés pour l'attente de samedi » vaut mieux que trois phrases d'explication.
- Proposez une suite : revenir, écrire, appeler l'établissement. Jamais de geste commercial promis en public.
- Restez court : 3 à 6 phrases suffisent. Signez au nom de l'équipe ou avec votre prénom.
Exemples de réponses aux avis positifs
Avis 5 étoiles avec un détail
« Super soirée, le tartare était excellent et le serveur très attentionné. »
Bonjour Julie,
Merci beaucoup pour ce message ! Le tartare est l'une des fiertés de notre chef, il sera ravi de lire que vous l'avez aimé, et Thomas aussi. Au plaisir de vous revoir très vite, avec vos amis cette fois ?
L'équipe du Comptoir
Avis 5 étoiles sans texte
Bonjour Karim, merci pour vos cinq étoiles ! Elles font plaisir à toute l'équipe. À bientôt.
Avis 4 étoiles avec une petite remarque
« Très bonne coupe, juste un peu d'attente malgré le rendez-vous. »
Bonjour Sophie,
Merci pour votre avis et ravis que la coupe vous plaise ! Vous avez raison pour l'attente, et nous en sommes désolés : nous revoyons notre planning du samedi pour tenir les horaires. À très bientôt au salon.
L'équipe de l'Atelier
Exemples de réponses aux avis négatifs
Attente trop longue
« 45 minutes d'attente pour nos plats, personne ne nous a prévenus. »
Bonjour Marc,
Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Attendre 45 minutes sans un mot d'explication, ce n'est pas l'accueil que nous voulons offrir, et nous en sommes sincèrement désolés. Nous avons revu avec l'équipe la façon de prévenir les tables quand la cuisine prend du retard. Nous serions heureux de vous recevoir à nouveau pour vous montrer un autre visage de la maison.
L'équipe du Comptoir
« Trop cher »
Bonjour Laure,
Merci pour votre retour. Nous comprenons que le prix ait pu vous surprendre. Nos plats sont faits sur place avec des produits frais, ce qui a un coût, mais nous tenons à ce que chacun reparte avec le sentiment d'en avoir eu pour son argent : votre remarque est entendue. Notre formule du midi est une bonne façon de nous redécouvrir.
L'équipe
Accueil jugé froid
Bonjour Paul,
Nous sommes désolés que vous vous soyez senti mal accueilli : chaque client doit se sentir attendu chez nous. Nous en avons parlé avec toute l'équipe. Si vous le souhaitez, écrivez-nous directement, nous aimerions comprendre ce qui s'est passé.
Camille, gérante
Avis qui semble faux
Bonjour,
Merci pour votre message. Nous ne retrouvons pas trace de votre visite à la date indiquée, et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Pouvez-vous nous contacter directement à l'établissement ? Nous ferons le nécessaire.
L'équipe
Dans ce dernier cas, signalez aussi l'avis à Google depuis votre fiche (les trois points à côté de l'avis, puis « Signaler l'avis »), sans accuser le client en public.
Ce qu'il ne faut jamais écrire
- Contredire le client point par point, ou mettre en doute sa parole en public.
- Donner un nom de salarié mis en cause, ou des détails sur la commande du client.
- Promettre une réduction ou un cadeau en échange d'une modification de l'avis : c'est interdit par Google et peut être sanctionné en France.
- Copier la même réponse sous tous les avis : les lecteurs le voient tout de suite.
Recevoir plus d'avis
Répondre est la moitié du travail : l'autre est d'en recevoir régulièrement. Créez gratuitement le lien direct et le QR code de vos avis Google, et lisez nos conseils pour avoir plus d'avis sans enfreindre les règles.