Suspendue, désactivée ou restreinte : de quoi parle-t-on ?
- Fiche suspendue ou désactivée : elle n'apparaît plus sur Google Maps, ou vous ne pouvez plus la gérer. Un message l'indique dans votre espace de gestion.
- Fiche restreinte : elle reste visible, mais Google limite certaines fonctions. Après de faux avis par exemple, Google peut bloquer les nouveaux avis pendant un temps, masquer les avis existants, ou afficher aux clients un avertissement indiquant que de faux avis ont été supprimés.
Les causes les plus fréquentes
- Des mots-clés dans le nom : « Pizzeria Roma Paris 11 livraison pas cher » au lieu de « Pizzeria Roma ». Le nom doit être celui de votre enseigne, tel qu'il figure sur la devanture et vos papiers.
- Une adresse non conforme : domicile affiché alors que vous vous déplacez chez vos clients, bureau virtuel, espace de coworking sans accueil, boîte postale. Un artisan qui travaille chez ses clients doit masquer son adresse et déclarer une zone desservie.
- Plusieurs fiches pour le même établissement, ou une fiche par service.
- Des modifications répétées du nom, de l'adresse ou de la catégorie, surtout juste après la validation.
- De faux avis, achetés, échangés ou récompensés.
- Une catégorie ou un site web qui ne correspond pas à l'activité réelle.
Avant de faire appel : corrigez
Un appel sans correction échoue presque toujours. Remettez le nom exact de l'enseigne, corrigez ou masquez l'adresse, supprimez les doublons ou demandez leur fusion, retirez les mots-clés de la description si elle en est saturée. Ensuite seulement, faites appel.
Faire appel, pas à pas
- Connecté au compte propriétaire de la fiche, ouvrez la page d'aide « Corriger les fiches suspendues ou désactivées » et lancez l'outil d'appel.
- Sélectionnez la fiche : l'outil affiche la raison de la décision et un lien vers la règle concernée. Lisez-la avant d'écrire quoi que ce soit.
- Envoyez l'appel, puis ajoutez vos justificatifs quand l'outil vous le propose. Préparez-les avant de commencer : certaines étapes ont un temps limité.
- Attendez la réponse par e-mail, sans relancer d'appel et sans modifier la fiche entre-temps.
Les justificatifs qui marchent
La règle d'or : le nom et l'adresse doivent être identiques sur les documents et sur la fiche.
- Immatriculation de l'entreprise : Kbis en France, registre de commerce (avec ICE) au Maroc, numéro BCE en Belgique, registre du commerce en Suisse, ou l'équivalent dans votre pays.
- Licence ou autorisation d'exercer quand votre activité en demande une.
- Une facture récente (électricité, eau, internet) au nom de l'entreprise et à l'adresse de la fiche.
- Des photos de la devanture où l'on voit l'enseigne et le numéro de rue, et si possible une courte vidéo qui part de la rue jusqu'à l'intérieur.
Les erreurs qui aggravent tout
- Créer une nouvelle fiche pendant la suspension.
- Envoyer plusieurs appels d'affilée, ou modifier la fiche pendant l'examen.
- Payer quelqu'un qui promet une réactivation « garantie » : il utilise le même formulaire que vous.
- Envoyer des documents dont le nom ou l'adresse diffère de la fiche, même légèrement.
Éviter que cela recommence
- Un seul nom, celui de l'enseigne, sans ville ni slogan.
- Changer l'adresse, le nom ou la catégorie uniquement quand c'est vrai, et une chose à la fois.
- Garder au moins deux gestionnaires de confiance, dont vous, sur la fiche.
- Obtenir des avis uniquement par des demandes honnêtes : voyez comment avoir plus d'avis Google.
Pas encore de fiche, ou vous repartez de zéro ? Notre guide créer sa fiche Google évite les erreurs qui mènent à une suspension.