Ce que Google retire
Google supprime un avis quand il enfreint ses règles sur les contenus. Les cas les plus fréquents pour un commerce :
- Faux avis et spam : la personne n'est jamais venue, plusieurs avis du même auteur sous différents comptes, avis copiés-collés.
- Conflit d'intérêts : avis laissé par un concurrent, un ancien employé ou quelqu'un payé pour l'écrire.
- Hors sujet : un avis qui parle de politique, d'une autre entreprise ou d'un autre lieu.
- Insultes, harcèlement, propos haineux envers vous ou un membre de votre équipe.
- Informations personnelles : nom complet d'un employé avec des accusations, numéro de téléphone, adresse.
- Contenu illégal ou sexuellement explicite.
Google ne retire pas un avis parce qu'il est négatif, injuste à vos yeux, ou parce que vous ne retrouvez pas le client dans vos fichiers. Un avis sans texte avec une seule étoile reste aussi en ligne, sauf s'il fait partie d'une vague de faux avis.
Signaler un avis, pas à pas
Depuis Google Maps (téléphone ou ordinateur)
- Ouvrez votre établissement dans Google Maps, onglet Avis.
- Sur l'avis concerné, touchez les trois points, puis Signaler l'avis.
- Choisissez le motif qui correspond (hors sujet, spam, conflit d'intérêts, injurieux…) et envoyez.
Depuis votre fiche d'établissement
- Connecté au compte qui gère la fiche, cherchez le nom de votre établissement sur Google : votre fiche s'affiche avec ses outils.
- Ouvrez Avis, puis les trois points sur l'avis, Signaler l'avis.
Suivre la demande et faire appel
Google propose un outil de gestion des avis (lien depuis la page d'aide « Gérer les avis signalés »). Choisissez votre établissement : vous voyez chaque avis signalé avec son état (décision en attente, aucune infraction constatée, ou en cours d'examen après appel). Si la demande est refusée, vous pouvez faire appel une seule fois par avis : ajoutez des éléments concrets (captures, dates, preuve que la personne n'est pas cliente).
Avis diffamatoire ou illégal
Si un avis vous accuse d'un délit ou porte atteinte à votre réputation par des faits faux, signalez-le d'abord comme ci-dessus. Si Google le laisse en ligne, utilisez la demande de suppression pour raisons juridiques de Google (pages d'aide juridique), en expliquant précisément ce qui est faux. Dans l'Union européenne, ce formulaire sert aussi à signaler un contenu illégal.
En France, l'action en diffamation se prescrit en principe trois mois après la publication : si vous envisagez une procédure, gardez des captures datées et consultez rapidement un avocat. Dans les autres pays, les règles et les délais changent : un avocat local vous dira ce qui est possible.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Payer une société qui promet de supprimer les avis : elle n'a pas d'autre accès que vous.
- Répondre sous le coup de la colère ou menacer l'auteur : votre réponse reste visible des années.
- Proposer une remise contre la suppression de l'avis : c'est contraire aux règles de Google.
- Noyer l'avis sous de faux avis positifs : Google les détecte, les retire en série et peut pénaliser la fiche.
Que répondre en attendant
Une réponse calme rassure les futurs clients plus qu'elle ne s'adresse à l'auteur. Restez court, factuel, et proposez de continuer en privé :
Bonjour, nous ne retrouvons aucune visite correspondant à votre description à la date indiquée. Si vous êtes bien venu chez nous, nous aimerions comprendre ce qui s'est passé : écrivez-nous à contact@… ou appelez-nous, nous vous répondrons personnellement.
Besoin d'aide pour la formulation ? Notre outil gratuit de réponse aux avis propose une réponse adaptée en quelques secondes. Et le meilleur remède à un avis injuste reste d'en recevoir beaucoup d'autres : voyez comment avoir plus d'avis Google.